SAISON 1, ÉPISODE 4 # Plongez dans l'univers Pharma avec Benjamin Pionnat, Directeur commercial Procter & Gamble Health And Beauty Découvrez notre podcast avec **Benjamin Pionnat**, Directeur commercial de Procter & Gamble Health & Beauty Care Europe. De la grande consommation à la pharma, Benjamin partage un parcours guidé par la bienveillance, décrypte le fonctionnement réel de l'officine française et explique pourquoi la pharmacie est bien moins en retard sur le retail qu'on ne l'imagine. Un échange concret et inspirant pour toutes les équipes terrain. Podcast **Retour vers le Retail** Proposé par **Externis** Invité : **Benjamin Pionnat** --- ## Sommaire de l'épisode - [Des clients aux patients : un parcours de la grande conso à la pharma](#parcours) - [Le rachat de Gillette et l'entrée chez P&G : un double choc fondateur](#double-choc) - [La bienveillance comme fil rouge d'une carrière](#bienveillance) - [Comment fonctionne vraiment la pharmacie française](#officine) - [Chef de secteur ou délégué pharmaceutique : mêmes bases, autre terrain](#delegue) - [Ce qui fait une bonne officine : conseil, choix, bénéfice-prix](#bonne-officine) - [Les trois enjeux du pharmacien : inflation, mutation, nouveau modèle](#enjeux) - [Data, sell-out et IA : la pharma plus en avance qu'on ne le croit](#data) - [Conseils aux jeunes de la vente : travail, peur maîtrisée, humilité](#conseils) - [L'échec comme apprentissage : la leçon Federer](#echec) - [Portrait chinois de Benjamin Pionnat](#portrait) ## Des clients aux patients : un parcours de la grande conso à la pharma Avant de piloter le business commercial de la division santé de Procter & Gamble en Europe, Benjamin Pionnat a commencé tout en bas de l'échelle du retail — comme chef de rayon. L'histoire démarre par un simple stage d'été dans un supermarché près de chez lui, où il ressent « beaucoup d'énergie, beaucoup d'opportunités », à une époque où l'on répète aux étudiants que la croissance se joue dans le retail. Il enchaîne sur une école de commerce en alternance — un choix assumé, pour ne pas faire peser le financement de ses études sur ses parents. Auchan, qui acceptait alors l'alternance, l'accueille au rayon ultra-frais et surgelés de Blois-Vineuil, puis en école d'excellence pour devenir chef de rayon. À la sortie, l'opportunité de rester chez Auchan ne colle ni à ses vœux géographiques ni au type de département proposé. C'est une rencontre — celle d'un homme qui l'orientera plusieurs fois dans sa vie — qui le fait basculer chez **Gillette** comme responsable de secteur, basé à Dijon, sur un territoire XXL allant de Mâcon à Reims. Dix-huit mois plus tard, il rejoint le siège à Levallois : trade marketing sur Duracell, puis compte-clé régional sur l'enseigne Leclerc. Chiffre clé En 2013, on lui confie la division pharmaceutique de P&G. Partie de 7 personnes et 45 M€ de chiffre d'affaires, l'activité pèse aujourd'hui près de **200 M€** et s'appuie sur environ 215 collaborateurs, dont 185 sur le terrain — les fameux délégués pharmaceutiques. Le métier : commercialiser l'OTC (*over the counter*), ces produits de santé accessibles sans ordonnance. --- ## Le rachat de Gillette et l'entrée chez P&G : un double choc fondateur En 2005, Benjamin Pionnat apprend à la radio, depuis sa salle de bain, que Gillette vient d'être racheté par Procter & Gamble. Suit une année difficile : incertitude sur l'avenir, choc des cultures, départs, stress. En 2006, il rejoint l'équipe Leclerc de P&G et doit accepter de repartir de zéro, son expérience antérieure n'étant pas valorisée à sa juste hauteur. Avec le recul, il désigne ce moment comme l'élément le plus structurant de sa carrière. Le choix, dit-il, était binaire : partir, ou s'accrocher et grandir. Il a choisi de rester — et n'a jamais eu deux fois la même année depuis. Moment clé Le second grand choc, plus douloureux, fut le Covid. En pleine intégration du groupe Merck médication familiale, Benjamin Pionnat a dû **créer et lancer sa force de vente en plein confinement** : séminaire physique annulé du jour au lendemain, découverte de Teams et WebEx, recrutement, formation et animation des équipes intégralement à distance. « Face à la crise, tu réagis, tu prends des décisions, parfois pas les bonnes — mais c'est là que tu progresses le plus. » --- ## La bienveillance comme fil rouge d'une carrière Interrogé sur les rencontres qui l'ont façonné, Benjamin Pionnat cite trois personnes. Un responsable d'école croisé en entretien d'admission, bienveillant et sincèrement intéressé, qui l'orientera plus tard vers Gillette. Le manager qui l'a accueilli à son arrivée chez P&G, avec la même chaleur. Et, clin d'œil à l'échange, son intervieweur lui-même — celui qui, à un moment où il voulait partir, lui a « donné les clés pour rester ». > « Le point commun entre ces trois personnes, c'est qu'elles sont bienveillantes. Être bienveillant, ce n'est pas être gentil et naïf : c'est s'intéresser vraiment à l'autre et l'écouter. » — Benjamin Pionnat De cette culture, il retient une formule chère à P&G, qu'il applique en manager comme en collègue : un *feedback*, c'est un cadeau. Le signal qu'un collaborateur vous renvoie vaut souvent plus que n'importe quel résultat business. --- ## Comment fonctionne vraiment la pharmacie française Pour le laboratoire qu'il dirige commercialement, l'essentiel se joue au comptoir : environ **95 % du chiffre d'affaires se fait en pharmacie**, moins de 5 % en parapharmacie, le reste en e-commerce (sites d'officines, pure players spécialisés). Une géographie très différente de la grande distribution, dictée par la réglementation : en France, un médicament comme le Doliprane se vend en pharmacie, pas en rayon. Le pharmacien y porte plusieurs casquettes : docteur en pharmacie d'abord, mais aussi commerçant, manager et gestionnaire. Son métier s'étoffe — vaccination, téléconsultation, espaces de confidentialité — à mesure que l'État lui transfère des missions de santé. Surtout, c'est un réseau de confiance sans équivalent. Chiffre clé La pharmacie est le seul réseau de distribution où la confiance dépasse **90 %**. Concrètement : un patient décrit ses deux ou trois symptômes — le « cas comptoir » — et, neuf fois sur dix, il repart avec le produit que le pharmacien lui a conseillé. Cette dimension de soin donne du sens au métier. P&G se positionne plutôt sur le préventif — compléments alimentaires notamment — et non sur les médicaments de prescription, qui relèvent d'un tout autre registre. --- ## Chef de secteur ou délégué pharmaceutique : mêmes bases, autre terrain Ayant connu les deux mondes, Benjamin Pionnat en résume la parenté d'une phrase : « Le délégué vend, le pharmacien achète. » Le socle relationnel est identique, mais le terrain change. Le délégué visite en moyenne cinq officines par jour et prend des commandes en continu — désormais sur iPad connecté, loin de l'époque où l'on faxait ses bons le soir depuis une cabine téléphonique. Autre spécificité : c'est un **réseau d'indépendants**. La réglementation interdit à un pharmacien de détenir plusieurs officines — pas de chaîne de 15 ou 30 points de vente. Cette proximité quotidienne change la nature de la relation. Le contraste Là où le retail connaît un rapport de force souvent déséquilibré, la pharmacie repose sur une rencontre plus équilibrée entre deux partenaires. Le pharmacien peut décider de travailler ou non avec le laboratoire ; le laboratoire, de trouver ou non un accord. « Il faut qu'on ait envie de travailler ensemble » — et l'argumentation se construit point de vente par point de vente, autour de la science et du bénéfice patient. Pour le reste, la « machinerie » P&G s'applique : innovations lancées et animées, publicité (TV, influenceurs, vitrines d'officine), promotions et événements. Les 4P, qu'on retrouve dans tout réseau de distribution. --- ## Ce qui fait une bonne officine : conseil, choix, bénéfice-prix Fidèle à un rituel du podcast, l'invité doit classer une série de critères — choix, propreté, transparence, prix, promotion, innovation — transposés cette fois à la pharmacie. Sa réponse bouscule la liste. D'abord, il écarte la **transparence** : en pharma, ce n'est pas un critère de différenciation mais une obligation réglementaire, un prérequis. Il la remplace par le **conseil**. Vient ensuite son classement : le conseil et le choix arrivent en tête, indissociables — « le pharmacien conseille, et pour conseiller, il faut du choix ». Le prix se place en deuxième, mais reformulé en **équation bénéfice-prix** : ce que le patient vient chercher, c'est un rapport, pas un prix sec. L'innovation ferme la marche — l'ADN même de P&G. Métaphore Et la propreté ? Pour Benjamin Pionnat, elle ne devrait « même pas figurer dans la liste » : c'est un prérequis, au même titre que la transparence. Il file l'image du garage : à prix comparable, on confie sa voiture au garagiste dont l'atelier est lumineux, rangé et propre — quitte à payer 20 % de plus. Une officine sombre, mal rangée, en rupture, sème le doute jusque sur la qualité du conseil. Il préfère d'ailleurs parler d'**expérience** plutôt que de propreté : ambiance, décoration, sensations. Car c'est précisément cette expérience qui retient le client en magasin plutôt que de le pousser vers l'écran — et ce que l'e-commerce, dit-il, ne remplacera jamais : le contact. --- ## Les trois enjeux du pharmacien : inflation, mutation, nouveau modèle Comme la grande conso, la pharmacie n'échappe pas à l'inflation. Mais Benjamin Pionnat identifie trois défis qui se cumulent pour le pharmacien. Le premier, c'est **l'inflation** elle-même, à gérer comme tout capitaine d'industrie. Le deuxième, c'est la **mutation du métier** : face au recul de la démographie médicale et à des urgences saturées, l'État transfère progressivement au pharmacien de nouvelles missions de santé. Il doit se structurer pour les absorber. Le troisième, c'est la refonte de son **modèle** : passer d'une logique historique — « je peux tout acheter et travailler avec tout le monde » — à des choix assumés d'offre, catégorie par catégorie, segment par segment. Autrement dit, du category management. À retenir C'est aussi pour cela que le retail devient structurant pour la pharmacie : dans les centrales et les commissions d'achat, on retrouve désormais des profils issus de la grande distribution, venus préparer l'avenir d'un secteur en pleine transformation — provoquée, nécessaire et générée à la fois. --- ## Data, sell-out et IA : la pharma plus en avance qu'on ne le croit Le raccourci voudrait que la pharma ait « vingt ans de retard » sur le retail. Benjamin Pionnat balaie l'idée. Le secteur est très monitoré, très réglementé, et le niveau de données y est élevé — parfois supérieur à celui du retail, à la fois quantitatif et qualitatif. Son laboratoire s'appuie sur deux dispositifs, **sell-in** et **sell-out**, qu'il est fier d'avoir contribué à créer. La technologie, insiste-t-il, est devenue indispensable pour survivre. On est passé de la commande papier à l'iPad connecté, avec des systèmes capables d'anticiper les ruptures — le principal problème de l'officine. Pour les pharmacies qui l'acceptent, un partenariat data permet même de remonter l'information et d'apporter des solutions clé en main. > « Il y a cinq ou dix ans, on disait : celui qui a la data gagnera. Aujourd'hui, c'est l'IA qui arrive. Ce qu'on doit en tirer, c'est du temps : être rapide, agile, efficace, décider vite. Parfois, prendre connaissance d'un problème, c'est déjà être en retard. » — Benjamin Pionnat Le grand chantier commun avec le retail, conclut-il, c'est le passage du sell-in au **sell-out** : « Le sell-in, c'est fini ; demain, on est déjà au sell-out. » --- ## Conseils aux jeunes de la vente : travail, peur maîtrisée, humilité À un jeune délégué — ou chef de secteur — qui veut évoluer, Benjamin Pionnat revient d'abord aux fondamentaux : travail, travail, travail. Rien n'arrive sans lui. Une carrière est un marathon, pas un sprint : ceux qui travaillent finissent toujours par rattraper les plus talentueux qui ne travaillent pas. > « Quand les autres marchent, essaie de courir. Et quand tout le monde s'arrête, même celui qui marche prend de l'avance. » — Benjamin Pionnat, reprenant une image d'Olivier Dauvers Deuxième ingrédient : l'équilibre. La peur — ce moteur de survie qui pousse à réagir — doit être « balancée » par l'envie, la passion, le positif. « J'ai toujours eu peur, et j'ai toujours peur, tous les jours. Mais c'est un moteur. » À condition de ne pas se laisser envahir : la peur bien dosée mène aussi à l'humilité. Il y ajoute la curiosité et l'écoute — et un contrepoint pour les plus pressés : prendre le temps d'apprendre en profondeur, plutôt que de vouloir « la place du chef » au bout de six mois. --- ## L'échec comme apprentissage : la leçon Federer Des échecs, Benjamin Pionnat dit en vivre tous les jours — mais on ne les découvre souvent qu'après analyse. Sur le moment, ce ne sont que des décisions, des choix, pris avec les données disponibles. Son erreur la plus récente : avoir mal évalué une situation en négociation. Sa réaction, elle, est assumée devant ses équipes : « J'ai fait une erreur, maintenant on avance et on trouve les solutions. » Personne, dit-il, ne peut prétendre n'avoir jamais fauté ; l'essentiel est que la balance penche du bon côté. C'est ce qui rend meilleur — comme le sportif qui s'entraîne, souffre, perd, puis gagne. La statistique qui dit tout Il cite Roger Federer : sur l'ensemble de sa carrière, le champion a remporté **80 % de ses matchs… en ne gagnant que 54 % des points joués**. La différence ? Aux moments clés, il a su prendre les risques et se mettre en danger. Tout est là. --- ## Portrait chinois de Benjamin Pionnat L'épisode se conclut sur une série de questions rapides, à répondre du tac au tac. OM ou PSG ? L'OM, par chronologie et par cœur — même s'il se dit avant tout « équipe de France ». Acheter ou vendre ? Vendre, sans hésiter : « je suis un très mauvais acheteur ». Ballesteros ou Tiger Woods ? Tiger Woods, pour avoir démocratisé le golf et « cassé les règles ». Footing ou Téléfoot le dimanche matin ? Footing. Et le business qu'il a préféré, entre le grooming, les piles, le petit électroménager et la pharma ? La pharma, sans détour — celui dont il « n'arrive pas à se décrocher », parce qu'il donne du sens. Dernière colle, la meilleure technique de vente : le CAC ou la SIMAC ? « Le CAC, forever » — les 4C, répond-il dans un sourire, sous peine de « se faire virer demain ». Une note légère pour refermer un échange qui aura, mine de rien, rapproché deux mondes que tout semblait opposer : le retail et la pharma. ### Inscrivez-vous à notre newsletter Veille métier, retours terrain, cas clients et notre podcast pour prendre de la hauteur sur les enjeux commerciaux et retail. 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