La relation et l’expérience client

C’est un fait, fidéliser un client est crucial pour une entreprise. Le principal avantage est qu’il coûte moins cher de garder un client que d’aller en chercher un nouveau. À partir de ce principe, on comprend l’importance pour une entreprise de travailler sa relation client.

Le travail sur l’expérience des clients est trop souvent réduit à la phase de conquête, l’étape de vente.

Pourtant, nous allons voir dans cet article que la vente n’est qu’une étape dans la relation, en particulier dans la grande distribution où les acteurs - qu’ils soient prestataires de services (comme Externis), fabricants (comme les industriels de la PGC) ou distributeurs (comme les grandes enseignes du commerce) – évoluent dans un univers Btob (clients professionnels), mais aussi BtoC (clients particuliers)

Quels sont les principes de la relation client ?

Gartner définit la gestion de l'expérience client comme « la pratique visant à concevoir les interactions client et à y réagir de manière à répondre aux attentes ou à les dépasser, menant à une satisfaction, une fidélité et un taux de recommandation supérieur des clients. »

Le digital, et son accès direct à l’information, est partout : on trouve de l’information sur nos téléphones, à travers des chabots, via les assistants vocaux.

S’il est de coutume de dire que le client BtoC est de plus en plus connaisseur et informé, il ne faut pas oublier que c’est également le cas du client BtoB !

Mieux informé, spécialiste en général du secteur d’activité dans lequel il évolue, le client professionnel voit son champ d’action particulièrement renforcé et n’hésite pas à s’en servir lors de négociations.

L’enjeu pour les entreprises est donc de fournir à ses équipes commerciales, des moyens pour pouvoir gérer au mieux la relation avec ce client entreprise.

Une bonne gestion client permettra :

• De le fidéliser et ainsi de développer la croissance de votre entreprise
• De préserver vos marges et d’accroître votre chiffre d’affaires
• D’en faire un ambassadeur de votre société auprès de ses pairs
• D’améliorer la stratégie marketing de l’entreprise en récupérant des insights du terrain

Comment établir une bonne relation client ?

La gestion de la relation client se construit sur la durée et implique l’ensemble de la société dans le processus. Si le commercial est le dernier maillon de la chaîne, il est recommandé de faire participer l’ensemble de l’entreprise afin de développer une culture client au sein de l’entreprise.

L’objectif est double :

1/ Permettre aux commerciaux de maîtriser parfaitement son produit et son environnement concurrentiel en ne cloisonnant pas l’information.

Nous l’avons vu plus haut, le client a désormais davantage accès à l’information, ce qui lui donne souvent un avantage en termes de « connaissance métier » par rapport aux forces commerciales.

Le développement d’une culture vente au sein de toute l’entreprise va permettre de décloisonner les différents services et de faire remonter de précieuses informations de la part du marketing, de la communication, de la direction générale, de la supply chain, du financier….

Autant d’éléments qui vont aider les commerciaux face au client.

2/ Fournir une expérience positive à vos clients quel que soit le point de contact

Avec le digital, les points de contact entre un prestataire de services et son client s’amplifient. Ce dernier va donc multiplier les interactions avec différents interlocuteurs (business, marketing, stratégie, comptabilité…) qui seront tous des ambassadeurs de la société. Mieux vaut donc qu’ils soient formés à l’échange avec le client pour éviter de fâcheuses déconvenues.

Quelles stratégies pour améliorer la relation client ?

Vous avez certainement déjà perdu des clients, une fois la phase de déni passé, vous avez très certainement décelé les éléments qui ont causé ce départ.

Si l’indice de satisfaction à 100% est un doux rêve, voici quelques conseils pour renforcer la satisfaction client :

1- Être à l’écoute :

La relation client BtoB est souvent plus policée qu’en BtoC. Si cela est plus facile à gérer au quotidien, c’est également plus frustrant. En effet le client BtoB se contentera d’aller voir un de vos concurrents ou de résilier son contrat sans donner plus d’explications. C’est pourquoi il est important de provoquer le feedback de manière régulière tout au long de la prestation. Ainsi vous pourrez corriger le tir et gommer les irritants avant qu’ils ne deviennent rédhibitoires.

2 – Personnaliser la relation :

Nous l’avons vu, la frontière entre B2B et BtoC est de plus en plus poreuse. Et le client professionnel ressemble de plus en plus au client particulier. Il faut donc en tenir compte et considérer la femme ou l’homme derrière le cadre d’entreprise. Les réseaux sociaux professionnels comme Linkedin et Twitter viennent renforcer cette tendance. L’entreprise doit donc tenir à jour son logiciel CRM et veillez à ce que les infos clients soient renseignées au jour le jour. Le CRM permet de centraliser les données de l’ensemble des clients, de tenir un historique de la relation et de partager ces précieuses informations dans toute l’entreprise.

3- Pensez « sans couture »

Lorsque vous fournissez un service à une entreprise, c’est notre cas chez Externis, vous proposez une solution qui va être utilisée par différents interlocuteurs.

La satisfaction client s’entend donc en « entreprise satisfaite » ou non. C’est pourquoi il faut veiller à bien maîtriser l’ensemble de votre tunnel de prestation.

La phase de vente : fournir un service qui correspond aux besoins

La phase de gestion de projet : en mettant un chef de projet dédié par exemple. Ce dernier aura pour principale mission de bien comprendre l’organisation du client, les enjeux de chacun et de réaliser la prestation de manière optimale.

Le service après-vente : on l’oublie trop souvent, une fois la prestation vendue, mais la qualité d’une entreprise est souvent jugée sur son exécution.

Le suivi après prestation : un client satisfait qui parle de vous est un formidable ambassadeur. Il serait donc dommage de s’en priver.